12351四川省总工会服务职工热线全面建成运行

       ●热线以接听来电方式，“7×24小时”受理全省范围内的职工维权、心理咨询、法律咨询等服务需求

  ●自2023年9月24日上线试运行以来，已累计接听职工群众来电6700余个并妥善办理，职工群众满意度达99%

  新年伊始，12351四川省总工会服务职工热线暨四川省12345政务服务便民热线工会服务职工分中心揭牌发布仪式在成都举行。热线以接听来电方式，“7×24小时”受理全省范围内的职工维权、心理咨询、法律咨询等服务需求。

  让热线成为解决急难愁盼问题的快速通道

  “您好，12351四川省总工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”“我妻子的工资7000元没发，现在她生病了，又收到公司发出的解除劳动合同通知，这该怎么办？”2023年11月13日8时左右，一个成都市金堂县职工家属寻求工会协助维权的电话，让12351四川省总工会服务职工热线一线话务员周亚丽印象深刻。

  电话中，职工魏女士的家属希望工会能帮助他们解决薪资问题。“我们了解情况后，及时将相关情况以工单形式派发给金堂县总工会。金堂县总工会接到职工诉求后，第一时间向当事人了解详细情况，并积极协调人社等部门共同参与问题处置。经核查取证及多次沟通协调，为当事人追讨回7000元工资。”周亚丽说，当天下午4时30分他们进行回访时，家属告知已收到工资。

  据周亚丽介绍，如今她每天接到的热线电话约有40个。咨询最多的是职工工资待遇、个人纠纷、劳动合同等问题，“我们会在记录职工诉求后，从专业角度给出建议和引导。一些需要线下解决的问题，会详细记录形成工单，经审核后派发给属地工会，由属地工会协调地方人社等部门共同推动问题解决。”

  如果接到涉及法律咨询和心理咨询的来电，话务员们将在律师和心理咨询师工作时段内转接给他们进行服务。周亚丽说：“在律师和心理咨询师非工作时段内打来咨询热线的，我们将启用留言功能和服务时间提示功能，并对留言内容进行逐一回复。”

  把热线建成通达职工群众的“连心桥”

  自2023年9月24日上线试运行以来，12351四川省总工会服务职工热线已累计接听职工群众来电6700余个并妥善办理，职工群众满意度达99%。

  作为“7×24小时”服务热线，目前像周亚丽这样的一线话务员共有13人，分为早班、晚班和夜班。据周亚丽介绍，话务员在去年9月初就已开始接受省总工会组织的培训。培训内容包括基础礼仪、工会相关知识、话务系统使用操作及职工情绪疏导方法等。

  “要把12351四川省总工会服务职工热线建设成为直通直达职工群众的‘连心桥’，以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准，不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度。”省总工会相关负责人表示，12351四川省总工会服务职工热线的全面建成运行，就是让广大职工群众在遇到难题时多一个及时、高效推动解决诉求的通道。

  省总工会还在四川省12345政务服务便民热线下设工会服务职工分中心，建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制；开发热线数字化平台，探索推进人工智能技术在热线中的应用。（记者 底伊乐）