网约车规范意见稿出炉 投诉应在24小时内处理

资料图：民众使用网约车服务。 中新社记者 武俊杰 摄

　　交通部8月1日发布《网络预约出租汽车运营服务规范》(征求意见稿)。《规范》意见稿指出，网约车出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。接到乘客投诉后，经营者应在24h内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

意见稿还规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。

其中，服务评价与投诉处理有以下几个方面：

——基本要求

1、经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确。

2、经营者应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。3、经营者宜通过第三方服务质量评价，不断改进服务。

——投诉处理

1、约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。

2、对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。3、接到乘客投诉后，经营者应在24h内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　——服务评价指标

1、预约响应率100%。2、约车成功率大于或等于80%。3、车辆相符率100%。4、驾驶员相符率100%。5、营运车辆保险购买合格率100%。6、乘客有效投诉率小于百万分之二十。7、乘客投诉处理率100%。8、乘客服务评价不满意率小于20%。9、第三方调查乘客满意率大于或等于80%。

10、车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、驾驶员仪容和行为举止合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标要求及计算方法符合GB/T22485相关要求。