医院患者满意度评估进入标准化与满意云系统时代

“新医改形势下医患纠纷高峰论坛与管理培训会”近日在苏州举行。本次会议由苏州大学附属第一医院主办，上海交通大学公共卫生学院和上海交通大学卫生政策研究中心联合协办。会议吸引了北京、上海、江苏、浙江、山东、安徽和湖北七个省(市)的近一百家公立医院的负责人参会。

美国医学科学院院士、耶鲁大学公共卫生学院院长保罗·克利里教授在主旨发言中提到：美国一直采用由他本人所设计的患者满意度指标体系对各医院患者进行满意度评估；美国联邦政府的老年医疗保险管理委员会运用该评估结果直接对医院进行考核；对于未达到患者满意度评估既定标准的医院，老年医疗保险会扣除其1-3%的医疗保险经费，以此来鼓励和刺激各医院重视患者满意度的工作。在保罗·克利里教授接受记者群访时提到：近年来美国各医院均基于计算机信息系统的方式来促进患者满意度的改善。

中国工程院院士、上海交通大学医学院张志愿教授，基于上海交通大学附属第九医院的医患关系处理和改善的经典案例，具体讲解了作为公立医院的院长，应如何从中国传统文化的角度，借助于新时代的信息技术来改善医院的医患关系。国家卫生计生委医政医管局综合评价处陈虎副处长做了题为“加强临床管理，促进行风建设”的演讲，对全国公立医院医患纠纷管理、行风建设以及患者满意度评估等工作的改革和发展政策与方向进行了全面和细致的解读。

中国公立医院医疗服务评价课题组负责人、上海交通大学卫生政策研究中心副主任赵大海介绍到：在以保罗·克利里教授为负责人、多所国内著名大学相关领域教授为委员的中国医院患者满意度评价专家委员会的指导下，该课题组已建立起了中国公立医院患者满意度评估的指标体系，并有望成为该领域标准化的评估指标体系。与此同时，为真正提升医院的患者满意度，该课题组联合了南京嘉量信息科技有限公司（率先在中国开展患者满意度评估的第三方评价机构）共同开发了满意云系统，该系统已在多家医院进行了应用。

苏州大学附属第一医院院长侯建全做了“平安医院的建设和思考”的报告。侯院长表示：作为全国第一家满意云系统的应用医院，苏州大学附属第一医院的患者满意度评估工作已步入了云时代。该医院通过满意云系统将医院的内部随访、第三方患者满意度调查和患者自行投诉等各渠道发现的患者不满意信息，进行了实时处理、解决、反馈，并与医院科室绩效考核挂钩。在接受记者群访时，侯院长提到：苏州大学附属第一医院应用该满意云系统以来，已大大促进了患者满意度的管理工作，为医院医患关系的改善和医疗服务质量的提升提供了重要的平台。苏州大学附属第一医院患者服务中心主任顾继红具体讲解了该医院的满意云系统的应用情况：该医院将患者满意度工作由传统的“被动”模式，转变为了“主动”、“实时”提升患者满意度，不仅提升了工作效率，更切实实现了“以患者为中心”的工作理念。